Oczywiście dla dobra firmy należy odnosić się do klientów grzecznie i bezproblemowo spełniać ich prośby. Jednak to teoretyczne zarządzenie napotyka na praktyczne przeszkody w sytuacji, gdy na przykład sam klient jest niegrzeczny albo wysuwa nadmierne żądania. W takiej sytuacji nie wystarczą spisane za biurkiem dyrektywy. Potrzebna jest spójna teoria obejmująca wielu różnych przypadków i oparta na szeregu przeprowadzonych badań, ale także duża elastyczność ze strony pracowników.
Jeśli mówimy o zarządzaniu emocjami, to musimy pamiętać o specyfice ludzkiej sfery emocjonalnej. Nie można w tym wypadku kierować się podejściem „inżynieryjnym” i traktować uczuć jak garści śrubek, które należy w odpowiednim miejscu wkręcić, by wszystko działało. Katarzyna Witak napisała o tym, że sprawa wydaje się prosta, a jednak 95% firm nie udaje się osiągnąć sukcesu na tym polu. Trzeba bowiem przestrzegać kilku podstawowych zasad. Trudno nie przyznać jej racji, jednak w moim odczuciu oraz według opinii kilku współczesnych badaczy, istota problemu tkwi gdzie indziej, a mianowicie w tym, że zasady te są traktowane zbyt sztywno. Kładzie się nacisk bardziej na zewnętrzne przejawy grzeczności i techniczne „triki” niż na wyczucie i kreatywność pracowników.